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工的胆怯容易导 致平庸，进而造成公司的停滞和萎缩。
在心理上有所准备
让我们综合本章所说的各点，并分析罗杰和辛茜亚应该以何种态度来预 期和克服可能的困难。
第一，评估该产业经济和财务状况。 第二，评估该公司经济和财务情形。 第三，评估该部门经济和财务情形。 第四，其他相似职位在同时所聘雇或开除的人数。
第五，直属上司在该公司的权力和地位。 第六，附近公司可提供的相关职位。 罗杰知道，当时政府和外国购买防御性设施的支出正在增加，然而他却忽略了，他选择的公司却正在萎缩当中。他因此面临了第二项和第六项的问 题。他应当怎样做才能避免这种情形发生呢？在他再度找到了新工作的三个月后，他自己回答了这个问题：“如果我当时知道我现在所知道的一切，一 开始我就会到这家公司来。”
辛茜亚则忽略了第三点，冒冒失失的转业至一家公司最脆弱的部门。事后，该公司的高阶层人员也承认了这点，他们原本就计划关闭该部门，除非 有人能够在极短的时间内使它起死回生。辛茜亚同时也忽略了第四点：在她之前，已有若干人担任过这个职位，然而却没有一位能待得到足以证明他们 的能力（她前面四位的任期，分别为 4 至 15 个月）。
就另一方面来说，辛茜亚确实注意到了第五点。她的直属上司，该公司 的行销副总裁，不仅促使她担任此一职务，并且也努力想促使整个计划成功。
同时，这位副总裁在公司内占有稳固的地位，也受人尊重。
可惜的是，利润的因素使得其他的考虑显得微不足道。如同辛茜亚再度 找到工作的 5 个月后所说的一样：“不错，那位副总裁是受人尊重，可是不赚钱的时候，这些有什么用？”在这里，我们所得到的教训是，上述第六点 注意事项当中，第一项至第三项的重要性，远胜于第五项和第六项；当一个部门摇摇欲坠时，任凭主管再强而有力，也很难给予有才干的部属任何实际 的帮助。
流水不腐，户枢不蠹一般人很容易把四周的东西视为己有。“这是我的，”人们会自然的脱 口而出，“那也是。”不论在家或在办公室，人们都可以把“只”属于自己、与人共用，或只供自己使用（如办公桌）的东西，列成一个又臭又长的清单。 不过，我们的研究却显示，人们更容易受到四周环境的影响，尤其是在客户的眼里。我们意识到这个问题，是因为有一次在餐厅以外的地方碰见了 餐厅的主人，当时觉得他非常面熟，却一时想不出在哪里见过他。我们开始沉思，这种情形是否也发生在我们所研究的人和他们的顾客身上。如果是， 当我们所研究的对象迁移至其他地点（或公司）时，顾客的亲切感，以及继续和他们往来的意愿是否会因此受到影响。 不久，我们找出了答案。
他所代表的不只是个推销员
哈利。卡尔森是一位“优秀的”推销员。他所负责推销的电器产品线相 当的广。“我们‘几乎’是应有尽有——”他说，接着他的笑容消失了。对哈利来说，“几乎”还不够。他想要的是一条可以满足更多顾客需要的产品 线。“这是真正赚钱的方法，”他说，忽然间又充满了生气。
在一家公司工作了 12 年之后，他转往一家产品线较广的公司。该公司不 仅比较大，同时也比较赚钱。“我有一部免费的车、更多的旅行和应酬津贴，一个比较好的办公室和一个秘书。很不错吧？”哈利得意的说。
虽然一切看来都不错，然而事情却没有想像中那么顺利。在哈利走马上 任的第二个星期，问题渐渐的出现了。哈利当初换工作时所持的假设是，他 花了 12年时间所建立起来的客户关系，不会因此而中断。“我和某些客户熟 悉的程度不亚于和我的家人，”在离开旧职的前两星期，他以理所当然的口 吻说。
过去 12 年中，他和客户所建立的商业关系，支持着他对自己专业的看 法。“他们几乎都认得我，”他骄傲的说。他和客户之间面对面或电话里的交谈，使得他们由陌生而熟稔，也使得他们之间的交易更为顺利。
也就是这些因素，使得他认为他已经超越了原先的公司，而须另谋发展。 虽然他并没有意识到，但是他和客户之间亲密的感觉正是支持他信心的基石。 不幸的是，这些感觉却在一夜之间消失了。
“老天，到底发生了什么事？”当他的一位长期客户雷克，拒绝购买他 新公司的产品时，哈利无法置信地问。他一向认为雷克是他的好朋友。“为什么不？”哈利坚持道，“我现在所推销的产品比以前的还好。”
“这点我不否认，”雷克说，试图让气氛和缓下来。“问题只是，目前 我们并不想有任何仓促的改变。”如果雷克所代表的只是一个特殊的例子，哈利可能会就此罢休。然而，令他伤心的是，这种情形几乎发生在他以前大 多数的买主身上。“我实在不了解，”哈利焦虑而沮丧的说。“我不认为他们应该这样对待我。我总是给他们最好的服务。”
显然，哈利在处理这些问题时掺入了个人的情绪。他认为数年来他和客 户所建立起的关系，已经超过了商业关系，在他们的心目中，他所代表的并不只是一个推销产品的人而已。“他们喜欢我，”他不断的重复。“我可以 感觉得出来，当他们看到我时，眼睛为之一亮，并且面带笑容。”
然而，一切都如过眼云烟，他终于觉悟到，多年来他一直在危险的幻觉 下工作。他的客户的确喜欢和他交易，然而使他们结合在一起的不是哈利本人，而是他所代表的产品和公司，他的地位一直是次要的。现在不仅他的收 入，就连他的自我也受到伤害。
“我觉得很尴尬，”几年后他说，“在此之前，我从没有碰到过类似的 事。”
把自己逼入死角
在职业转换的过渡时期，哈利心中的痛若和孤独是可想而知的。不过这 并非是仅有的例子，其他行业里也有许多人遭遇相似的情况。
雪伦。丹尼尔是纽约一位成功的股票经纪商，受雇于全美最大的一家财 务公司。和哈利不同的是，哈利所贩卖的是开关、配电盘、变压器等电子零件，雪伦处理的则是客户的资金。在某些情况下，客户把积蓄多年的钱交给 雪伦，经由她的判断和选择投资在股票或债券上，希望借此谋取利润。在其他的情况下，客户保有自己的钱和股票证明，但由雪伦建议他们何时该买卖 股票。
和哈利比起来，她对于顾客私人的财务情况有较多的认识，虽然她在电 话上和他们谈话的机会，远胜于面对面的机会。“这真是件有趣的事，”她说，“有些客户，我甚至连见都没见过。其他的也只不过是当他们来取付支 票时见过一、两次。”
雪伦对客户个人和其理财方式的熟悉程度，可由她的言谈中反映出来。 虽然她企图把话题放在股票和债券上，因为如同她所说的，“和他们谈小孩的事无法使我赚钱，”然而实际上，她却知道许多客户子女的名字。“当他 们的孩子上大学的时候，”她装出一副无可奈何的神情说，“他们一定会告诉我，有时候他们会说个没完，什么吉姆进了耶鲁，梅莉进了哈佛？？。‘” 事实上，她却不介意这些。“这是一种建立关系的方式，”她说，“不管你从事哪一行，这些都是免不了的。”
在同一家证券经销商待了 8 年之后，雪伦打算到另一家试试。“我有一 个朋友，去年才到那家公司去，”她说，对于将发生的改变显然很兴奋。“他的老板要我也去面谈。他答应给我更高的佣金，这种条件是很难拒绝的。” 到了新公司之后，她才发觉事情不妙：她原先的客户不肯把帐户转到她的新公司去。雪伦顿时乱了手脚。雪伦进新公司的条件之一是，新公司协助 她联络以往所有的客户，以把她的近况告诉他们。“这对公司也有好处，”
雪伦说，“他们跟我同样希望客户能够转过来。” 雪伦给每位客户打了电话，她甚至主动寄给客户每人一份填妥姓名的帐户转移书或新帐户申请表，然而反应却很冷谈。她不禁怒火中烧，“这些可 恶的家伙，在我替他们做了这么多事之后，居然会这样对我。”她开始模仿他们的声调：“不，雪伦，我还是很喜欢你的旧公司。当你在新公司工作了 一阵之后，我们可以再谈。”然后，她又模仿了另一位女客户的声调说：“我不太确定，我似乎已经习惯你原来的公司了。”
前几个月，她把受伤的自尊心隐藏在愤怒的外表下。虽然，伪装对她的 心理不无帮助，但对她徒然下降的收入却于事无补。“我觉得仿佛把自己逼入了死角，”一年之后，当一切逐渐恢复正常，她余悸犹存的说。“仿佛刚 闯入这个行业的新手一般，我必须借助当地的电话号码簿重新开发客户，我痛恨这种感觉。”
当好话说尽而仍不能扭转乾坤的时候，雪伦自尊心受伤的程度更甚于哈 利。哈利至少可以两家公司产品的不同做挡箭牌，“我不能责怪他们抱着旧公司不放，”离开旧公司 4 个月后他若有所思的说，“它的产品的确不错， 这点是无法否认的。”
雪伦却找不到同样的借口。她指控他们的行为是严重的“变节”。“他 们背叛我，”她百感交集的说，“就在我最需要他们的时候。”
披着劝告糖衣的抱怨
目睹这类事件发生的人，常会因此而骤下一种错误的结论：一切混乱的 起因都在于客户较喜欢原来的公司。“何必转到一家在你客户的比较下，会显得相形见绌的公司呢？”
这种说法乍听之下似乎很合理，然而如果我们再看一个例子，就会发觉 事情并没有那么简单。
杰克。桑德斯在一家电脑公司工作达 11 年之久，首先是服务代表，后来 则负责处理客户的抱怨。他对公司的设备熟悉到可以毫不费力的处理任何复 杂的问题。
虽然一般人视电脑为神奇的机器，但杰克的许多客户却常被电脑弄得狼 狈不堪。“每个星期都会发生一些问题，”一家供应纸张和印刷器材公司的老板麦克说。“每当电脑出现故障，我们这里就像瘫痪一样。而所有的存货 资料、薪资帐册和簿记都在这个机器里。”
在这种情况下，麦克和接受杰克服务的其他顾客，开始鼓励杰克辞职。 他们喜欢杰克，但厌恶他的公司。“你为什么不出去自己干，”麦克不止一次的说。“这样一来你赚的都是你的，而不需要跟公司分帐。”“你的公司 对你只有坏处，没有好处。”另一个顾客说。
对于这些批评，杰克的反应是忧喜参半。喜的是客户对他持续的赞美， 忧的是客户对公司的不满。“我们的确有许多缺点，”他想，“幸好他们只知道其中的一部分。”
仅是他们知道的缺点，就足以让他们喋喋不休了。杰克终于接受了辞职 的建议。“我并不希望我的老板知道我准备和他们打对台，所以我告诉他我将去旅行，顺便发展一些有趣的软体。”辞职后不久，杰克怀着几丝歉意的 说。
花了两个