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诀”之一。本世纪初，这个饭店有一位叫阿尔贝尔的领班，他以精良的服务
赢得广大顾客的称赞。就像舞会上的大明星拥有崇拜自己的一群观众那样，
阿尔贝尔的崇拜者是一群名流显贵。他的服务技巧十分娴熟，经常是没等客
人提出要求，便主动而又亲切周到地予以招待，使客人仿佛在朋友家中做客
一样。他成为法国的知名人士，现在巴黎格里文博物馆中还陈列着他的蜡像。
阿尔贝尔的作风现在已经成为马克西姆饭店的传统。餐厅值班经理罗
日·维亚尔被顾客誉为“亲切的罗日”。在1500 多名常客中，罗日可以叫出
许多人的名字并知道他们的就餐习惯。往往顾客刚刚步入门厅，他便引导他
们到自己常坐的座位上去。
在马克西姆饭店，从值班经理到餐厅领班，从斟酒师到服务员，分工十
分明确，装束也各不相同。值班经理负责监督整个餐厅工作，接待前来订餐
者或电话订餐者。领班负责专为客人订菜，监督服务人员按客人进来的先后
顺序招待。服务员负责更换餐具、上菜等。斟酒师专为客人斟酒。他们在客
人面前总是和颜悦色，彬彬有礼，不卑不亢。一举一动都显示出受过良好的
职业训练。
马克西姆饭店的用餐方法有一定之规，每道菜都由服务员在现场分份。
一盘菜看端来后，在分菜前要先请客人欣赏一番菜肴的颜色。每吃一道菜，
便要更换一次盘子，不同的菜所配的餐具也不同。菜要从客人的左边上桌，
碟子要从客人右边撤下去。如果菜的质量不符合客人要求，他们从不掩饰和
辩解，在表示歉意后，立即更换。在用餐过程中，食什么菜饮什么酒，也有
一定的讲究。例如，海味搭配白葡萄酒，肉类搭配红葡萄酒，最后吃点心时
饮用香槟酒。每当酒瓶启封时，斟酒师总是先给客人斟上少许，请客人品尝
味道是否纯正，待客人表示满意后，才给客人斟酒。
□101％的服务
北京饭店餐饮部，外方管理人员给餐厅服务员讲课并示范：
（1）“给客人往冷饮杯中放吸管，服务员的手该捏吸管的哪个部位？低
了，正是接触饮料的部分；高了，又是顾客吮吸的地方，必须捏在这两者之
间。”
（2）“顾客用餐，服务员应该待立在顾客多远的地方随时准备服务呢？
太近了顾客会觉得不自在；太远了，又看不清是否该给顾客换盘子，斟酒；
所以，应该站在离顾客三米远的地方为好。”
（3）“菜汤不小心洒在顾客的身上怎么办？。。”
（4）“一桌客人，由哪一位开始斟酒，布菜？。。”
他连讲了几十个为顾客进餐服务的具体规范，中方的管理人员和服务人
员折服了。尽管我们天天讲为顾客服务，但从来也没把餐厅服务工作分解得
这么细致，这么科学。
北京肯德基家乡鸡餐厅提出了一个响亮的口号：让顾客101％的满意。
100％的满意，我们倒常听说过，国内国外都有这类口号，用一句俗话，乃“包
您满意”。比如你到商场买一双皮鞋，营业员可笑容满面地陆续拿出各式各
样的皮鞋任你挑选，请你坐上软椅把鞋试一试，再在铺设的地毯上任你走一
走。如你点头，便精心用盒把鞋装好，并系上软带便于你提携，还建议你使
用哪种鞋油，提醒你若穿着仍觉不太合适还可以调换，尔后送你出门，“欢
迎你再度光顾！”等。保准你会说：这就是100％的满意。这100％的标准，
如从量化上考虑，确实难以说准；但从质化上虑及，倒可以用一句话说得较
为贴切：在一次购买行为实现的全过程中，卖方对其中的每道环节提供周到
的服务，使买方的购物得以实现，并在享受服务中得到欢悦。达到“双满足”，
可以说这就是100％。
事实上，当今能达此“标”的服务部门，单位及个人的还不算多，因此，
“拿钱买气受”、“维修踏破鞋”的事便时有耳闻目睹。“上帝们”冀望把
企业推向市场之后，在竞争的风风雨雨中，让经营作风来一次沐浴，从而兑
现这个100％。
如今北京肯德基餐厅提出这个101％，倒是对100％的一种紧逼，一种挑
战！
这增长的1％是什么，乃上述全过程外的服务，用句口头语来说，就是
自找麻烦，自讨苦吃。但明智的经营者甘愿这“自找”、“自讨”。
如下雨天，该厅服务员会给每位没带雨具的老人和带小孩的顾客送上一
把雨伞，请他们在方便的时候顺路带回。其实，“天有不测风云”，不带雨
伞遭雨淋，是怪不了“肯德基”的，伞与吃饭又有何干呢？我不送伞，你能
说不满意吗？
假若你老不“顺路”，那伞总不能归还的，岂不要我赔付？正是这超乎
寻常的1％服务，却体现了服务的真诚、圆满、感人，你能不再来光顾，能
不及时送伞归主！由此我们可知，这1％并非一个简单的增加了1 个百分点
的数字，其表明经营者的“完全彻底”、“全心全意”为消费者服务由“分
内”（100％）扩展到“分外”（1％）。分外寓于分内，分外促进分内，相
互交融，不断促进服务工作水平的提高。
□售后服务——产品质量形象的再创
售后服务是一个实践问题，也是一个理论问题。在中国，售后服务尚未
引起人们的足够重视，而在发达国家，售后服务已受到普遍重视。一方面，
消费者对售后服务提出了更高的要求；另一方面，企业也在努力做好售后服
务工作，把它作为提高竞争力的重要手段。
美国《幸福》杂志每年都评选美国“十佳”公司，从全国30 多个行业
30O 多家公司中评出10 家最好的公司。评选的标准有八项：①管理质量；②
产品和服务质量；③创新；④长期投资金额；⑤财务状况；⑥吸收培养人才；
⑦对社会和环境所负的责任；⑧财产使用状况。其中，第二项的产品和服务
质量就包括售后服务。
随着技术的进步和顾客需求变化，经济发达国家企业的销售技术也在发
生变化，变化之一是售后服务越来越重要。有人把售后服务看作是新旧销售
技术的区别。
经济技术发达国家重视售后服务，是一种必然的历史趋势，是技术发展
的要求（高新技术产品，需要售后服务），也是经济发展的要求（售后服务
好才有竞争力）。
要使社会尤其是企业普遍重视和做好售后服务工作，需要进行多方面的
努力。首先要提高对销售服务的认识，这不是售后服务普及化的充分条件，
却是必要条件。
在我国，现在社会上对售后服务仍重视不够，甚至很不重视。由于长时
期内是卖方市场，产品不愁销路，产品质量问题容易被忽略，更谈不上重视
售后服务。至于名牌产品的售后服务，更易被人忽略。一般的消费者往往认
为，名牌之所以是名牌，是其质量、信誉必然过得硬和信得过，对名牌产品
提出“售后服务”似乎要求太高了。可是，名优产品是不是就可以轻视售后
服务工作呢？回答是否定的。从实际情况来看，近些年来一些“名牌”厂家，
由于一味追求产品数量，不努力提高产品质量，忽视售后服务工作，结果导
致产品大量积压，“名牌”也无名了。可见，创名牌不易，保名牌更难，名
优产品更需要做好售后服务工作。概括起来，售后服务至少有以下几方面的
重要作用：
1。售后服务是提高产品质量的保证
售后服务工作是质量管理在使用过程中的延续，是实现商品使用价值的
重要保证。现在强调产品质量问题，而产品质量只有在使用过程中才能完全
表现出来。由于生产、运输、安装或使用中的种种原因，售出产品的使用价
值可能遭到破坏。而售后服务作为一种补救措施，可以保证产品的使用价值
和质量，为消费者排除后顾之忧。在售后服务中，通过与用户的直接接触，
不仅可以密切企业与用户的关系，保证已有的市场和设法扩大市场，而且可
以把消费者对产品的意见和要求及时反馈给企业，促使企业不断提高产品质
量，更好地满足消费者的需要。售后服务还是“保健医生”，可以为消费者
提供技术咨询，帮助解决使用、维修、保养方面的问题。随着科技的不断进
步，有些商品的结构性能越来越复杂，安全要求越来越高，这就更需要做好
售后服务工作，充分发挥这些产品的作用。
2。售后服务是重要的竞争手段
商品竞争表现在很多方面。一个重要表现是价格竞争，另一个重要表现
是品种质量竞争。就质量竞争而言，如果说生产过程中的质量管理是“第一
次竞争”，售后服务则是“第二次竞争”。经过市场优胜劣汰后，许多耐用
消费品在质量、价格方面十分接近时，售后服务的优劣显得更为重要，作为
竞争手段甚至具有战略意义。现在购买商品不仅要挑质量，挑价格，也要挑
售后服务。售后服务不仅对商品质量起保证作用，而且使消费者对企业产生
信赖感。有些产品的质量各个企业不相上下，推销手段也大同小异。但高明
的企业由于售后服务好，便可争夺到消费者更多的“货币选票”。有些产品
原来在消费中默默无闻，由于企业采用了服务促销的策略，便使这些产品成
了名牌产品，企业也随之兴旺发达起来。
3。售后服务可以满足消费者的需求
中国消费者协会根据国家有关政策法规，已正式提出消费者应具有6 项
权利：
①了解和服务的权利；
②选择的权利；
③求得商品和服务安全、卫生的权利；
④监督价格、质量的权利；
⑤对商品、服务提出意见的权利；
⑥受损害时要求索赔的权利。
将来，消费者的投诉也会越来越多。这也对企业形成了一种压力，企业
搞好产品的售后服务，可以协调和满足消费者在售后服务方面的要求。
目前我国不少企业，尤其是名优产品厂家，已比较注重为用户服务，出
现了产品售后服务内容不断充实、范围不断扩大，形式日益多样化等特点。
但整个说来，售后服务还没有发展到应有的水平，还存在不少问题，函待研
究解决。当前售后服务存在的主要问题是：
（1）服务质量不稳定，服务工作持续性差。有些企业还没有把售后服务
工作形成一项制度而稳定下来，而是“热胀冷缩”，遇到“服务周”、“质
量月”才积极起来，风头一过便丢在一旁。有些企业则将售后服务仅仅作为
一种推销手段，产品销路不畅时才重视，而当产品热销时，则热衷于追求产
值，忽视产品的质量和服务。
（2）缺乏完美的售后服务体系。主要表现为：销售服务网点过于分散，
中小家用电器维修难，许多维修服务点不愿搞中小家电的维修。而且，经销
部门与生产部门常常相互推诿责任，使需要维修产品的用户四处碰壁，使消
费者蒙受损失。
（3）维修服务网点管理不完善。表现在：①有些维修服务点缺少必备的
零件，工作不负责任；②有些维修人员技术水平较低，责任心差，商品重复
返修率高；③不公布服务项目和收费标准，维修费用标准不一；④财务制度
不严，开支大，收益少；⑤维修场地小，设备简陋等。
三、竞争形象�