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境是如果你有问题可以和任何一个人去沟通，越过上级的上级都没有问题。但是我们要训练主管去怎样去处理这些问题。有些问题可能要鼓励员工回去和主管再沟通，而不应该直接越过主管做决定。
问：您的员工说您会经常在公司里走动？
答：对！比如我在路上走碰到员工，就会和他们打个招呼，有时候就会站在路边和某个人聊起来，目前的工作有否遇到什么困难等，他的很多想法就会利用这个机会反馈给我。员工可能会反映很多问题，比如最近伙食不是很好，这只是一个小事情，但是你听进去就可以去改善。当员工觉得他们提出来的事情主管听进去了，也做了，虽然可能不会达到令他满意的程度，但他也会感觉领导是愿意听员工的。
在走动中也会发现问题，比如一个部门环境很乱或者员工上班穿着太随便，我也会批评他们。
要与员工保持亲密的距离，这个距离要使你随时可以把脸拉下来。如果亲密到拉不下脸来，你就不是一个公司的主管了。比如员工办活动，只要我在北京一定会参加，他们觉得从来没有一个领导可以和他们这样玩在一起的，我和他们打羽毛球，甚至还踢过两脚足球，晚会我也会参加。
但是在工作上我要求非常严格，比如因为800电话是不要钱的，有时有客户就会不打总机而打800电话。连续接了好几个电话都是这一种，我们的客服小姐有些不耐烦了。说我这里不是前台。我说不可以这样…客户怎么知道哪里是前台哪里是后台？所以我请大家来听，接电话的时候不能用这样的口气。应该说你要找某某，那我就帮你转到前台。而不可以让客户觉得是自己做错了事情。
问：强调沟通，建立宽松的工作氛围，这和业绩有什么关系吗？
答：上个礼拜我去给一个客户做演讲，他们说在实行KPI，我说KPI很好，但是如果整天在谈KPI，没有软的东西来配合，员工会感觉被你当成机器来使用，他的热情和创造力就不会释放出来，而高科技行业人的智慧和创造力最重要。所以管理要刚柔并济，软硬兼施。所谓“硬”的部分就是规章、制度，“软”的部分就是文化。
让员工把话说出来是最好的解决矛盾的办法，如果一位管理者连员工在想什么都不知道，解决问题就没有针对性。所以应该为他们开条“绿色通道”，使他们的想法第一时间反映上来。
从另一个侧面来说，海尔的工作是相当到位的，在新员工提的建议与问题中，有的居然把“蚊帐的网眼太大”的问题都反映出来了。而有些企业做得就不够：新进大学生因为来到企业后受到的待遇与招聘时的承诺不太符合，产生不满，这种不满情绪原本并不算什么大事，只是员工出来乍到时很自然的一种反应而已，但是这个企业却没有能很好的消除这种不满，反而造成了新员工情绪激化，导致新员工把老总堵在了办公室里要求给个答复。而老总出来后居然说“你们愿干就干，不愿干就走人”！把员工当作工作的“乞讨者”，员工还有什么理由留下呢？
因此，让员工完全放心的将心中的话全部说出来，这对企业的发展是益大于弊的。
管理启示：
员工虽然能接受与自己的理想不太适应的东西，但并不代表他们就能坦然接受了，这时就有必要主动为他们开通“绿色通道”，让他们把话全部说出来——不管是否合理。作为一名企业管理者，切勿因小失大。
第四章：“小问题”体现的管理艺术怎样对待员工“偷懒”（1）
问题事典：
（1）吴小姐是做销售的，她现在的这份工作，薪水不错，但付出的代价是，不停地出差出差再出差。忙起来，一个月里有20天不在上海，搭飞机跟叫“差头”一样。回到家喘口气，再拎起那只因为不停托运、折旧率极高的“新秀丽”接着上路。
一开始还觉得新鲜，两个月一过，苦不堪言。到一个城市，第一件事是订返回的机票，坐出租车去客户公司，路上还在翻文件材料。当天忙完连夜赶回来，一天到晚不是踩写字楼的地毯就是踩酒店地毯，要么就是在车上或者飞机上，连地都不怎么沾。一个城市去过几次之后，闭上眼都能摸到酒店，但其它好玩好吃好逛的，一无所知。那种陀螺一样疯转的感觉，压得吴小姐都喘不过气来。
如果不是碰到一个朋友的指点，现在的她可能已经辞职了。办法很简单：出差时想方设法挤点时间给自己——回程机票不要定得太死；出差前先在网上找好自己想去的地方，把酒店订在去客户公司与“好地方”两便的所在；那些熟悉又十分稳定的客户，“少跟他们吃一顿晚饭又不会死”，不如节省下来给自己；最后，在行李箱里备一副耳环和一双高跟凉鞋……哪怕只是挤出一个晚上出去疯玩，比起深夜回酒店倒头就睡、第二天一早就退房赶飞机来，心情绝对天差地别。
吴小姐照着朋友的方法做，感觉确实好很多。当然，不可能每次出差都能“偷”到时间，但一两个月有那么一次，在见完所有的客户后，一个人在城市里逛逛，哪里还会“缺氧”？况且，“偷”出来的那个晚上，五星级酒店还是由老板买单，一想到这个，吴小姐就会不自觉地笑了起来。
（2）某人力资源经理总结出办公室这样六个偷懒高招：
手持文件四处走
要知道拿着文件的人看上去像是工作很忙，手拿报纸的人好像要上厕所，两手空空的人会被人误以为要外出吃饭。所以，离开办公座位，一定要有文件在手。
时时刻刻用电脑
在很多人眼里，埋头敲打电脑键盘的人就是积极工作的人。但谁知道，你在做什么呢？你可以大写情书、计算一下股价、聊聊天……尽管做些跟工作无关的事。
办公桌上乱如麻
员工桌上太过整齐，反而会令人误会你工作不够勤奋。何况，去年的文件跟今日的文件根本没有分别，为什么不把它们堆放在一起？万一有人来要文件，便可以在文件堆中找出来，显示自己的工作很繁重。
常扮烦躁不安样
经常带着有急事要办的样子，老板一定以为你尽忠职守。或是在众人面前叹叹气，大家一定明白你面对的压力有多大。
深奥词汇满口挂
多看电脑杂志，吸收一些流行的科技术语和新产品名词。当开会发言时，这些词汇便大派用场了。领导和同事还以为你是个电脑通，是时下最受重用的新新人类，又怎知你是虚有其表呢。
早来迟走样样好
不要比你的老板早下班，最好在所有同事都离开后，在你老板面前出现一下。
管理者一般都喜欢勤奋工作的员工，可是勤奋并不是每个人都能做到的，有的员工偷懒行为十分明显，有的呢，还假扮勤奋来偷懒，不细心观察还真难看出来。
上司固然不喜欢员工偷懒，但有时候偷懒未必是坏事，譬如许多人都有在工作时打瞌睡的经历，多数老板和上司对此表示不满，认为这是员工偷懒的表现，其实医学研究证明，工作时打瞌睡是放松神经的最佳方法，也是保持身体健康的必需条件。对于工作紧张的人来说，打瞌睡不仅不会耽误工作，反而会提高工作质量，甚至还会有意外的收获。美国波士顿大学安东尼教授在《打瞌睡的艺术》一书中指出，白天抽空小睡有助于提高工作效率。百忙中打个瞌睡并非偷懒行为，一个人若因睡眠不足而感到疲倦，在工作中就容易犯错误。疲倦也会导致一个人缺乏创造力。因此一个人在工作时若感到疲倦，不妨小睡１０－３０分钟，以振奋情绪和精神。安东尼教授呼吁老板不要戴上有色眼镜看员工白天工作时小睡。目前，美国已有一些公司允许员工在工作期间小睡片刻，有的公司还设立打瞌睡专用的“休息室”。
第四章：“小问题”体现的管理艺术怎样对待员工“偷懒”（2）
ＴｏｍＤｅＭａｒｃｏ是资深科技顾问，曾经担任微软、惠普、苹果电脑、ＩＢＭ的顾问工作，他在《别让员工瞎忙》一书中指出：“让员工超时工作，反而伤害组织的成效，偷懒则可以提升工作效率”。在财富杂志选出的５００强企业中，那些成功公司的员工，并不特别忙碌，办公室内反而充满轻松活跃的气氛。
ＴｏｍＤｅＭａｒｃｏ认为：“许多企业都陷入效率与忙碌的迷思中，在知识型经济里，公司若强调的是产品的质而非量的话，让员工偷懒一下又何妨”。
他在书中举了有关秘书的例子：秘书是办公室中不可或缺的员工，工作范畴包括准备文件、安排会议、协调工作及辅助老板等任务。西维亚是公司内公认的好秘书，但她只有４３％的时间忙在工作上，其余５７％的时间却在候命。假如把西维亚的时间分给两位老板，表面上她“人尽其用”了，不会再有空闲时间，但这位本来拥有高效率的员工，也因为工作时间被填满，而不能腾出其他空闲时间应付突发的新工作和做必要的决策，这样便产生了副作用，那就是处理工作流程时的速度变缓慢了，不能时刻都保持高效率工作，于是这样的变革只会徒劳无功。
企业对员工需要的不是表面上的效率，而是更多的“放松”，让每位员工不必过度忙于例行业务。一位对工作有热诚的好员工，他会利用工作中喘息的机会，去为公司思考新方案，激发脑中的新构想，不但能令员工成长，更能促进工作成效。摩托罗拉已在中层管理人员的例行工作中，加入了准许偷懒的时间；而微软公司，则鼓励员工休假，让员工重返工作岗位时，能带些新构思回来。
当然，市场其实就是战场。战争是残酷的，市场的竞争也同样残酷。为了赢得主动，在用人的问题上，有时也需要超越感情的界限，对不够尽心尽力的员工，及时进行警戒或惩罚。
曾经，听朋友将过这样一个寓言故事，感触颇深。
从前有一个商人，他养了一头驴。他赶着驴走乡串村，傲各种买卖。这叶商人有时贩卖布匹、珠子，有时贩卖水果和新鲜蔬菜〃实际上只要能赚点钱的东西，他都卖。
有一天，他听说海边的盐很便宜。他想：〃我可以贩盐到山里的村子去卖好价钱。〃于是，他带上驴子去买盐。
盐果然很便宜，商人买了许多盐，驮在驴背上〃一路都很顺利。他们来到山间，经过一道狭窄的石桥，桥下有条很深的小溪流过。商人牵着驴，在滑溜的石桥上小心翼翼地走着，驴子忽然滑倒，一下子跌进小溪〃
驴挣扎着逆水丽游，溪水把它驮的盐溶化并冲走了，只有几条空口袋还系在鞍上。驴身上没有了重东西，很容易就上了岸，轻松愉快地继续赶路〃
过了不久，商人决定再去贩一次盐，他带着驴到海边去，让驴驮上盐往吐里走。一到那座狭窄的石桥，驴就想起它曾多么轻易地甩掉重担，不驮东西走路是多么舒服。这一回它故意跌进溪里去，直到盐溶化得一干二净。
商人很懊恼，他损失了整整两�